旅游二次创业亟待建立服务标准体系
上周，本报刊登了《云南旅游形象经不起这样砸》一文，在业界和主管部门中引起了强烈反响，掀起了旅游界解放思想大讨论的又一轮新高潮。业者对报道议论纷纷，各抒己见，虽然观点各有不同，但有一点却是异口同声，那就是，服务是旅游业生存与发展的根本之所在，当“零负”瘟疫已经蔓延到省外客源地市场，当“裸”团“赌”团之风在上游旅行社盛行，严重损害云南旅游形象的时候，提升服务以最大程度保障游客利益就成为眼下云南旅游二次创业的当务之急。诚如之前所说，云南旅游二次创业首先要实事求是，病了就要承认，不能讳疾忌医，更不能因此而对医生怀恨在心，医生要对症下药，而病人也要加强自身锻炼，增强免疫力。既然已经认识到了问题，那现在的关键就是如何解决问题，拔出病根。那么，服务是什么？游客利益是什么？旅游到底应该做什么？如何才能行之有效的提升旅游服务质量？本期，我们再次走近大理旅游集团董事长和佳轶，聆听这位对旅游怀揣着莫大深情与抱负的资深业者的亲身感悟和总结，以及他对未来旅游业构想的真知灼见，以期为整治云南旅游的弊病找到“良方”，为云南旅游二次创业添砖加瓦、摇旗呐喊。
大理旅游集团是云南最大的旅游集团之一，经过从2002年以来的6年创业，集团飞速发展，通过建立“一卡通”电子商务平台，通过大规模的资源整合经营，超常规发展，资产总量达到9亿元，现已开始运作上市，搭建融资平台，在云南旅游乃至中国旅游的转型中寻找更大的前景和成功。大理旅游集团6年的迅速发展，给我们留下诸多经验与教训，当我们走向未来的时候，我们重新审视自己，审视这个身在其中的行业，我们发现，必须回到旅游业的常识——服务第一。只有回到服务这个核心，我们的未来才有价值和可能，因为这个常识关乎整个中国旅游的未来。
旅游业的各个供应链各不相同，但无论是通路企业，还是接待企业，资源企业，他们的成功根本要素都是一样的。如果旅游业的成功有3个要素，那么第一个是服务，第二个是服务，第三个仍然是服务。
旅游业是一个什么经营性质的行业？我们都可以轻松地脱口而出：服务业。但我们果真把旅游看作服务业了吗？我们是否经得起追问：我们做了什么服务？我们服务了哪些内容？其实不然，当下的旅游业，大家熟悉而且惯于操作的更像是流通的交易，而不是以“服务”为核心的服务业。
IBM是世界企业的一个标杆，而IBM却从不把自己表述为商品供应商，IBM把自己定位为服务企业。IBM第二代领导者小托马斯·沃森说过：“IBM意即服务。服务的声誉是公司的主要资产之一。”
作为一名旅游业者，和佳轶深深感到，服务这个常识性的问题是我们整个行业兴衰的核心。什么叫服务？视游客为亲人，游客利益高于一切，这就是服务。什么是游客的利益？把最多的时间留给游客去游玩，把最好的景致呈现给游客，把最体贴的微笑始终给予游客，这就是游客的利益。
然而，我们当前所看见的中国旅游却并非如此：合同欺诈，用模糊的字眼设置消费陷阱；强制购物，为把游客赶进购物店，司机可以在三伏酷暑关闭空调；不符合国家基本标准的景点可以用高额返佣获得旅行社的合谋；为弥补零负团费的亏空，不惜对餐饮企业进行豪夺，打压餐标，克扣游客……低价劣质的线路和行程在大众旅游市场上大行其道。但是，我们必须知道，大众市场的游客，他们的出行更是不易，也许要存一年，甚至两年的钱，终于去完成一次远行，但最终，他们被低价劣质的线路盘剥得干干净净，而自己却一无所获。
我们经常会听到“过度竞争”这个概念，说我们的旅游市场是因此而失去服务品质。这里，我要提醒大家，在西方的成熟市场里，过度竞争再过度，再血腥，作为经营者来说，都是不敢牺牲质量的，更不敢坑害消费者。但我们的旅游业的过度竞争，恰恰是以降低质量，坑害游客为基础的，这不叫过度竞争，这是背离道德，甚至游走法律边缘的可怕行为。这些灰色甚至黑暗的力量彻底漠视服务，它足以损毁中国旅游的未来。
一个成功的人首先必须知道自己的位置，一个成功的胸怀大志的企业必须知道我们所处的时代位置。我们已经身处旅游业的变革时代，传统旅游业在变化，网络时代的旅游特征在不断的强化，我们所面的是正在形成的讲求信用和规则的商业社会，消费者的消费权利的觉醒，消费者消费形态的改变，消费者需求的新的景象，这都是不可逆转的现实。一方面，我们需要适应新情况的专业能力，需要各种保障质量的管理模式，需要打造创新的管理流程。另一方面，我们仍然要坚持把“服务”作为整个旅游经营的核心，和董事长深信不疑，决胜未来的旅游企业一定属于那种能对游客提供独有的服务品质的企业。
在云南旅游业处于二次创业，亟待转型升级的关键阶段，和董事长倡议尽快建立云南乃至中国旅游行业服务标准的联盟机构，团结所有愿意为云南、为中国旅游未来负责任的企业，积极推进旅游业的行业服务标准，积极务实地实践行业服务标准，把我们的行业服务标准的宏观前瞻和执行细节有机结合起来，适用到旅游行业的每个供应链，把行业服务标准的实践惠及游客。这样一个联盟能够辅助整个行业中的不同企业去完成自己的标准化建设，用客观的标准的服务流程去塑造企业的经营能力。这样一个联盟能够超越行业自身的利益局限，逾越迷雾，保障所有坚持以“服务”为核心的旅游的企业获得市场认可，把旅游市场环境的健康分享给每个认真服务的企业和从业者。这样一个联盟是行业标准的国际接点，也是中国旅游行业观看整个世界的一个窗口。
旅游是美的事业，和董事长希望它是人类最美的行业。他相信，把行业的服务标准建立起来，实践起来，那么，我们的旅游的美将是最美的美。（策划 段义松 撰文 颜媛）（春城晚报）